요즘 기업 현장에서는 고객 경험 전쟁이다. 제품의 단순 구매에서 고객의 경험의 가치가 중요하다고 판단한 기업들이 제마다 고객 경험 전략을 세우고 있다.

고객 경험은 영어로 Customer Experience로 불리며 줄여서 CX다. 고객 경험은 기업과 고객 간의 모든 상호작용에서 고객이 느끼는 감정과 브랜드에 대한 인식을 의미한다. 단순한 제품 구매를 넘어, 브랜드와의 모든 접점에서 형성되는 총체적인 경험이 기업의 성공을 좌우하게 되면서, CX는 현대 비즈니스 전략의 핵심 요소로 떠올랐다.

특히 인공지능(AI)의 발전은 고객 경험 분야에 획기적인 변화를 가져오고 있다. AI는 고객 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객의 행동을 예측하며, 개인별로 최적화된 콘텐츠와 추천을 제공하는 것을 가능하게 만든다. 이로써 기업은 더욱 세밀하고 개인화된 방식으로 고객과 소통할 수 있게 되었고, 브랜드 충성도를 높이는 데 큰 역할을 하고 있다.

미국의 경험 관리 솔루션으로 글로벌 명성을 얻은 브레이즈(Braze)는 이러한 변화를 이끌고 있는 글로벌 고객 참여 플랫폼 중 하나다. 실시간 스트리밍 데이터와 AI 기술을 결합해 기업들이 고객 개개인에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있으며, 최근에는 AI 기반 실험 최적화와 강화 학습 기술을 도입해 고객 이탈률을 줄이고 전환율을 높이는 데 기여하고 있다.

브레이즈의 최고제품책임자(CPO) 케빈 왕와 인터뷰를 진행했다. 그는 AI 기술을 마케팅과 고객 참여에 실질적으로 접목시키며, 기업들이 고객과 더욱 깊이 연결될 수 있도록 혁신의 일을 주도하고 있다. 이번 인터뷰에서는 AI 기술이 어떻게 고객과 기업 간의 소통 방식을 혁신하고 있는지, 그리고 마케팅의 미래를 어떻게 재정의하고 있는지 왕 CPO에게 들어봤다.

2025 글로벌 고객 참여 리포트: 세 가지 트렌드

브레이즈가 최근 발간한 ‘2025 글로벌 고객 참여 리포트’는 미주, 유럽, 아시아태평양 등 전 세계 18개국 2,300여 명의 마케팅 리더들을 대상으로 조사한 결과를 정리한 연례 보고서다. 이번 보고서에서는 고객의 관심을 끌고, 고객의 신뢰를 얻으며, 더 나은 경험을 제공하기 위한 세 가지 핵심 전략을 소개하고 있다.

첫 번째는 콘텐츠와 기술의 융합이다. 이는 단순히 기술을 활용하는 것을 넘어, 콘텐츠 자체를 고객의 관심에 맞춰 개인화하여 제공하는 전략을 의미한다. 두 번째는 고객 동의와 신뢰 구축이다. 고객의 데이터를 활용하는 과정에서 고객의 동의를 명확하게 얻고, 신뢰를 기반으로 더욱 의미 있는 가치를 전달하는 전략이다. 세 번째는 AI를 활용한 고객 경험 개선이다. AI를 통해 고객 개개인의 선호를 보다 정확하게 예측하고, 이에 기반한 맞춤형 경험을 자동으로 제공하는 방식이다.

이 보고서에 의하면 고객 이탈 가능성을 예측하는 데 AI 기반 예측 분석을 사용하는 경우가 30% 더 많았으며, 캠페인용 이미지 생성을 위해 AI를 사용하는 경우가 15% 더 높았다. 또한 콘텐츠와 브랜드의 일관성을 위해 자동화된 QA를 사용하는 경우가 15% 더 많았다.

케빈 왕은 특히 “성공적인 기업들은 AI 기술을 이용해 고객 이탈 가능성을 예측하거나, 마케팅 캠페인용 이미지를 자동으로 생성하고, 콘텐츠의 품질을 유지하는 등 자동화된 최적화 작업을 통해 성과를 높이고 있다”고 설명했다.

그는 브레이즈는 하나의 플랫폼으로 다양한 채널에 걸쳐 고객 경험의 모든 요소를 최적화할 수 있도록 브랜드를 지원하는 것을 목표로 하고 있다며, “특히 앞으로 에이전틱 AI(Agentic AI)를 활용한 실험, 학습, 맞춤형 콘텐츠 제공에 대한 가능성에 큰 기대를 걸고 있다”고 설명했다.

AI가 이끄는 고객 참여 플랫폼의 변화

케빈 왕은 AI 기술이 앞으로 고객 참여 플랫폼의 변화를 이끄는 가장 큰 힘이 될 것이라고 전망한다. 그는 이를 쉽게 설명하기 위해, “지금은 개인이 직접 만든 콘텐츠를 소비하는 시대에서 AI가 개인의 취향과 선호를 바탕으로 콘텐츠를 자동으로 만들어 제공하는 시대로 나아가고 있다”고 말했다.

앞으로 이런 트렌드는 더욱 가속화될 것이라고 예상하고 있는 그는 “인간은 본질적으로 창의적인 존재이기 때문에, AI는 영상, 음성, 이미지, 음악, 조각 등 다양한 채널을 통해 새로운 창조의 물결을 이끌어 낼 것”이라고 주장한다.

브레이즈는 이미 이런 흐름에 맞추어 ‘프로젝트 카탈리스트(Project Catalyst)’라는 새로운 AI 솔루션을 준비 중이다. 이 솔루션은 마케터가 원하는 대상과 목표만 설정하면, AI가 자동으로 최적의 콘텐츠와 메시지, 추천 아이템, 적절한 채널 및 발송 시점까지 정해 수백 가지의 맞춤형 경험을 생성하는 기술이다. 케빈 왕은 “AI 기반의 의사결정 에이전트는 앞으로 더욱 인기를 끌 것이다. 이 기술을 통해 브랜드가 자율적으로 실험하고 학습하며, 인간만으로는 대규모로 제공하기 어려운 고도로 개인화된 경험을 가능하게 만들어 줄 것”이라고 예상했다.

브레이즈는 AI 기반 자동화가 모든 산업에 스며들 것이라고 보고, 관련 분야에 적극 투자하고 있다. 일례로 최근에는 AI 의사결정 전문 기업인 오퍼핏(OfferFit)을 인수하기로 합의했다.

브레이즈의 실시간 스트리밍 역량과 채널 확장성은 AI 기반 의사결정의 기반이 되며, 오퍼핏 과의 결합을 통해 고객이 어떤 콘텐츠를 가장 선호하는지 실시간으로 파악하고 이를 즉시 적용하여 더 강력한 결과를 만들어 낼 수 있을 것으로 기대하고 있다.

BrazeAI: 개인화와 자동화의 혁신

브레이즈의 핵심 AI 솔루션인 BrazeAI는 다양한 AI 기술을 집약해 고객 경험을 개인화하는 제품군이다. 구체적으로 BrazeAI는 고객 이탈 가능성을 미리 예측하는 ‘이탈 예측’, 고객이 좋아할 만한 제품을 자동으로 추천하는 ‘아이템 추천’, 다양한 메시지를 실험해 가장 효과적인 것을 자동으로 선택하는 ‘퍼스널라이즈드 패스’, 마케팅 메시지를 자동으로 생성하고 품질을 관리하는 ‘생성형 AI’ 기술 등을 포함하고 있다.

케빈 왕은 BrazeAI의 장점을 “기업이 더 많은 작업을, 더 높은 품질로, 자동으로 처리할 수 있게 해준다”며, 특히 “기업의 다양한 요구에 맞춰 가장 효과적인 AI 기술을 선택해 적용할 수 있는 유연성이 강점”이라고 설명했다.

결국 AI의 본질은 자동화라고 말하는 케빈 왕은 “Braze의 모든 제품은 고객이 더 많은 일을 더 높은 품질로, 더 큰 규모로 수행할 수 있도록 돕기 위해 설계되어 있다”며 “점차 AI 없이는 불가능했을 과제까지도 자동화할 수 있게 될 것”이라고 AI의 가능성에 큰 기대를 보였다.

항상 기술 변화의 최전선에 서 있는 고객 참여 산업은 브랜드와 소비자 간의 상호작용에 초점을 맞추고 있으며, 특히 고객이 가장 관심을 갖는 기술에 주목해야 한다.

케빈 왕은 “결과적으로 AI 자체가 고객 참여를 변혁한다고 보지는 않는다”며 “대신, AI는 소비자들이 기술과 상호작용하는 또 다른 진화의 방향이며, 이 산업에 종사하는 모든 사람들은 이에 발맞춰 같이 변화해 나가야 한다”고 조언했다.

글로벌 시장 진출과 한국 시장의 중요성

브레이즈는 최근 아시아태평양(APAC) 지역 시장 진출에 집중하고 있다. 이미 호주와 인도네시아에 데이터 센터를 구축했으며, 올해 한국에도 지사를 열고 본격적으로 시장 확대를 시작했다. 케빈 왕은 “한국 시장은 디지털 기술과 마케팅 역량이 뛰어난 인재가 많아, 브레이즈에게 특히 중요한 시장”이라고 언급했다.

브레이즈는 현재 잡코리아, 그린랩스, 노랑풍선과 같은 주요 한국 기업들과 협력하고 있으며, 앞으로도 한국을 중심으로 아시아 시장에서의 입지를 확대해 나갈 계획이다.

케빈 왕은 끝으로 “AI 기술은 더 이상 단순한 도구가 아니라 기업과 고객이 소통하는 방식을 근본적으로 바꾸는 변화의 핵심”이라며, 앞으로의 고객 경험이 더욱 개인화되고 정교해질 것이라는 기대를 밝혔다.

케빈 왕(Kevin Wang)은 브레이즈(Braze)의 최고제품책임자(CPO)로서, 제품 로드맵 정의와 연구개발(R&D) 노력을 주도하며, 제품 관리 및 디자인 팀을 관리하고 확장하는 역할을 맡고 있다. 2012년 브레이즈에 소프트웨어 엔지니어로 입사한 이후, 고객에게 판매된 최초의 제품과 초기 엔지니어링 팀을 구축하는 데 기여했다. 매사추세츠 공과대학교(MIT)에서 뇌 및 인지 과학(B.S.)을 전공한 그는 브레이즈에 합류하기 전, 글로벌 컨설팅 회사 액센츄어(Accenture)에서 컨설턴트로 근무했다.