Meetings suck. Can we make them more fun?

‘줌 피로’ 시대…회의를 더 재미있게 만들 수는 없을까?

코로나19 사태 이후 재택·출근 혼합 근무제와 원격근무가 보편화되면서 '줌 회의'에 대한 피로감을 호소하는 직원들이 늘자 비디오 게임과 가상현실 요소를 접목한 새로운 회의로 직원들의 몰입도를 높이려는 회사들이 생겨나고 있다.

3주 전에 저널리스트인 게일 킹(Gayle King)이 진행하는 ‘CBS 디스 모닝(CBS This Morning)’에 마크 저커버그(Mark Zuckerberg) 페이스북 CEO가 출연했다. 그런데 두 사람은 스튜디오에 나오거나 화상회의 앱을 사용하지 않고 가상 현실에서 만나 이야기를 나눴다.

페이스북에겐 새로 출시한 호라이즌 워크룸(Horizons Workroom) 앱을 소개할 좋은 기회였다. 이 앱은 페이스북의 무선 VR 헤드셋인 오큘러스(Oculus)를 이용해 사용자들을 가상현실 공간으로 연결한다. 인터뷰를 위해 저커버그와 킹은 각자 만화 스타일의 아바타를 꾸몄고, 이 아바타들은 동작 센서를 통해 실제 머리와 손 움직임을 모사했다.

전반적인 인상은 아무래도 어색했다. 킹은 저커버그 아바타의 주근깨에 감탄했고, 저커버그는 메타버스(metaverse), 즉 3차원 가상세계에 대한 이야기를 장황하게 늘어놓았다. 그러던 중 킹이 굉장히 중요한 질문을 던졌다. “당신도 ‘줌아웃(Zoomed out)’됐나요? 저도 줌에 지치던 차였거든요.”

코로나19 사태로 사람들 사이의 대면 접촉이 힘들어면서 비대면 회의 플랫폼인 줌(Zoom) 사용이 폭증하자 이 회사는 10억 달러(약 1조 1,800억 원)에 가까운 돈을 벌어들였다. 그러나 여기에는 대가가 따랐다. 가상 회의에 내몰린 지 어느덧 18개월째로 접어들자, 매일같이 줌으로 회의하던 직장인들이 ‘줌 피로(Zoom fatigue)’를 호소하는 일이 흔해진 것이다. 이를 ‘줌아웃’됐다고 한다.

줌을 대체할 수 있는 회의 방법의 모색

상황이 이렇다 보니 새로운 회의방식이 없을지 궁금해하는 기술기업들이 늘어나고 있다. 좀처럼 원격 근무 체제가 끝나지 않을 것 같은 요즘, 당연히 가질 만한 궁금증이다. 단, 그러기 위해서는 줌을 이용했을 때처럼 직원들이 끊임없는 영상 통화로 인해 극도의 피로감을 느끼지 않게 창의적인 방법을 개발해야 할 것이다.

페이스북도 그런 개발에 뛰어든 회사 중 하나다. 호라이즌 워크룸은 디지털 메타버스를 만들려는 야망을 향한 페이스북의 첫걸음이라고 할 수 있다. 이 가상공간에서 사람들은 일하고, 놀고, 어쩌면 수익성 높은 광고를 자주 시청하기도 할 것이다. 그러나 호라이즌 워크룸은 시연 후 여기저기서 비웃음을 샀다. 예를 들어, 한 기자는 “실제 사무실 생활에서 가장 나쁜 점만이 모였다”고 꼬집었다. 다른 기자는 “꼭 이것을 써야 될 만한 매력적인 요인이 없다”고 혹평했다. 여론은 기술이나 근로자들 모두 가상 업무공간에 완전히 몰입할 만한 준비가 되지 않았다는 쪽으로 기울었다.

그럼에도 불구하고 기업들은 원격 환경에서 협동과 협업 능력을 고양할 방법을 찾는 데 필사적이다. 현재로서는 완전 몰입이 가능한 VR 환경이 구축되기까지 갈 길이 너무 멀다. 하지만 많은 이들이 비디오 게임 환경과 유사한 가상 세계를 만들거나, 비디오 게임 자체를 회의 장소로 사용함으로써 회의가 더 재미있어질 것으로 기대하고 있다.

기업들은 이를 통해 직원들이 더 생산적이고 행복해질 수 있길 희망한다. 어떤 회사든 제대로 해낸다면 말이다.

즐거운 회의 경험의 창조

마이크로소프트에서 경험 및 디바이스 분야 수석 과학자이자 생산성을 연구해온 제이미 티반(Jaime Teevan)은 경험에 재미를 불어넣는 것이 중요하다고 주장한다. 그녀는 원격 회의가 폐소공포증을 유발할 법한 디지털 광장에 우리 세계를 가둠으로써 우리가 공간으로 소통하던 평소 방식을 훼손시켰다고 말했다. 티반은 놀이를 통해 공간을 개방해야 의사소통이 더 잘 이루어질 수 있다는 생각이다. 그녀는 “공간 활용에 관한 전문성이 있어도 온라인 회의에서는 공간 자체가 사라져버린다”면서 “기본적으로 놀이와 사회적 연결에 대한 이해가 필요하다”고 강조했다.

바로 이 점이 지난 달 초 어느 날 아침, 필자가 쿠모스페이스(Kumospace)에 들어간 이유다. 구글을 고객으로 삼는 이 스타트업은 홈페이지에 ‘잊을 수 없는 가상 공간에서의 의미 있는 사회적 연결을 만들 것’이라는 약속을 표방하고 있다. 여기 소파, 피아노, 산세베리아 식물 화분이 배치된 가상 로비 공간이 있다. 여기에는 스포티파이(Spotify)를 통해 ‘조용한 시간’을 테마로 한 음악이 흘러나오는 주크박스도 놓여 있다. 필자의 얼굴 영상은 작은 사각형 안에 담겨 공간을 배회한다. 이곳에 창업자인 브렛 마틴(Brett Martin)이 왔을 때, 그는 필자를 데리고 방을 안내해 주었다. 필자가 너무 뒤처지면 마치 실제 세계에서의 음향처럼 그의 목소리가 희미해졌다.

“잠깐, 보여줄 게 있어요. 준비됐나요?” 마틴이 갑작스레 물었다. 미처 답하기도 전에 필자는 해변을 따라 걷고 있는 내 자신을 발견했다.

모든 경험이 어리둥절했다. 동시에 해야 한다고 느낀 모든 일들 때문에 혼란스러웠다. 마틴과 이야기하고, 그의 움직임을 바짝 쫓아 그의 목소리를 들을 수 있도록 거리를 유지하거나 잠시 떨어지기도 하면서, 그와 동시에 문득 튀어나오는 여러 사물 사이를 가로질렀다. 해변의 파도, 너무 가까이 다가서면 대화 소리를 묻히게 하는 라디오, 저절로 비워지는 필자의 ‘와인’잔 같은 것들이 있었다. 필자 입장에서는 회의에 집중하기 힘들었다. 사실, 너무 긴장되고 불안했다.

그러나 마틴은 쿠모스페이스가 나름의 틈새 고객을 발견했다고 말했다. 직원들이 서로를 알아가고자 하는 자리, 가령 다과 시간, 교류 행사, 외부 활동처럼 가벼운 모임을 여는 회사들이 있었다. 지난 6월 출시 이후 ‘백만 명’이 넘는 고객이 이 상품을 이용했다고 마틴은 말했다.

브레인스토밍으로 무언가를 얻기 위해서가 아니라 다른 사람을 알아가기 위해 열리는 이러한 회의의 목적으로 볼 때 보다 몰입도 높은 회의가 유리한 부분도 있다. 마틴은 “줌은 이미 알고 있는 사람들과 정보를 전달하는 데에는 무척 뛰어나지만, 모르는 사람들과 관계를 구축하는 데에는 그렇지 않다”고 말했다.

지난 1년간 실제로 회의 기술 분야에서 주된 혁신들은 직원 간 유대감을 쌓는 데 도움을 주는 ‘음료 자판기 앞’에서 나누는 것 같은 대화를 재현하는 데 중점을 두었다. 날씨나 스포츠, TV프로그램 등을 소재로 하는 가벼운 대화는 업무 문제 해결에 앞서 이를 위한 신뢰감과 관점을 형성하는 데 중요하다. 하지만 이러한 상호작용에는 연결되는 느낌이 필요하다. 줌 회의 화면의 각진 칸들 사이에서는 만들어지기 어려운 감각이다.

비비안 슈왈츠(Viviane Schwarz) @vivschwarz
줌은 밥맛이다. 우리는 대신에 레데리*에서 편집회의를 하기 시작했다. 늑대가 울부짖는 밤에 캠프파이어에 둘러앉아 프로젝트에 관해 토론하는 게 너무 좋다.
(*’레드 데드 리뎀션(Red Dead Redemption)’. 서부개척시대를 배경으로 한 온라인 게임.)

어떤 회사들은 기존의 디지털 플랫폼을 업무 용도로 전환하고 있다. 팬데믹이 시작된 지 2개월이 지났을 무렵, 도서 및 게임 전문 프리랜서 디자이너 비비안 슈왈츠(Viviane Schwarz)는 바이럴 트윗을 연달아 올렸다. 그녀의 작업팀이 서부시대 서바이벌 게임 ‘레드 데드 리뎀션2’에서 회의를 여는 방식에 관한 내용이었다.

“레드 데드 리뎀션2에서는 둘러앉거나 함께 걸을 수 있을 뿐 아니라 심지어는 커피를 나눠 마실 수도 있다. 이 게임은 음성 채팅 기능도 잘 갖춰져 있어 괜찮은 아이디어인 것 같았다.” 슈왈츠의 말이다.

회의에 비디오 게임을 사용한 것은 이번이 처음이 아니다. 슈왈츠의 트윗이 게시되기 한 달 전, 일본의 한 회사는 ‘모여봐요 동물의 숲’이라는 닌텐도 게임을 사용했다. 그리고 어떤 경영진들은 방역 친화적이면서도 개인적인 환경에서 고객의 환심을 사기 위해 ‘GTA’와 같은 게임에 고객을 초대했다.

비비안 슈왈츠 @vivschwarz:
(앞선 트윗에 이어) 빠른 속도로 말을 타는 동안 구글 공유 문서를 편집하거나 시네마틱 카메라로 전환하지 말아라.
비비안 슈왈츠 @vivschwarz:
사람들이 물어봐서: 온라인 모드에서 입문 퀘스트를 깨기 전까지는 레데리2 회의에 참여할 수 없다. 직원 교육을 위해 매칭된 짝꿍이 당신이 말 타는 것을 방해하기로 작정했는지에 따라 최대 1시간이 소요된다.

슈왈츠의 글타래가 바이럴로 퍼졌을 때 레드 데드 리뎀션2는 ‘업무 회의를 위한 완벽한 플랫폼’으로 입소문을 탔다. 그러나 슈왈츠의 긍정적인 경험에도 불구하고 그녀는 회의에 비디오 게임을 사용하는 것을 별로 좋아하지 않는다. 우선, 그녀는 협업할 사람들과 관계를 맺을 수 있는 더 간단한 방법들이 있다고 말한다. 이제 전 세계적으로 봉쇄가 풀렸기 때문에 직접 만나는 것이 가능하고 효과적이며, 전화통화는 여전히 비디오 게임보다 훨씬 접근성이 좋고 빠르다.

현재 사정이 이렇다. 재미 유발 요소가 회의를 더 흥미롭게 만들고 아이디어를 고무하는 측면이 있지만 다른 한편으로 이러한 회의는 준비하기 더 어렵고 실속 없는 것처럼 비칠 수도 있다. 티반은 “우리는 사회적 연결에서 특별한 과제를 마주하고 있다”고 말했다. 마이크로소프트는 페이스북과 마찬가지로 회의 도구를 적극적으로 개발하고 있다. 그중 하나가 협업 플랫폼인 ‘팀즈(Teams)’ 소프트웨어 전용으로 만든 ‘투게더 모드(Together Mode)’이다. 이 도구는 인공 지능을 사용해 사용자 프로필을 잘라내어 가상 환경에 배치한다.

티반은 근로자들이 원격 근무 중에 점점 더 고립감을 느끼고 있으며 연결에 목말라 한다고 말한다. 그녀가 수행했던 마이크로소프트 내부 연구에서는 직원들이 화상 회의 환경에서 점점 더 파벌 중심적으로 되며, 이것이 잘못된 결정으로 이어질 수 있다는 것을 보여준다. 그녀는 “우리는 우리의 기존 사회적 관계를 온라인상에 재현하려고 하고 있다”고 말했다. 게임은 이러한 네트워크를 확장하고 신뢰를 끌어올리며, 결과적으로 더 나은 의사결정으로 이어질 수 있다.

코펜하겐 IT 대학 컴퓨터게임 연구 센터의 펠로우 실비아 포노스(Sílvia Fornós)는, 최근 ‘슬랙(Slack)’과 줌으로 이루어지던 동료 회의 참석자들과의 연결에 불만을 가지게 되었다. 이를 계기로 그녀는 사용자들이 픽셀 단위, 즉 8비트의 도트 이미지로 꾸며진 환경에서 회의를 열 수 있는 가상공간인 ‘게더(Gather)’에서 일주일간 회의를 열 수 있게 도왔다. 포노스는 1980년대 레트로 스타일이 산만하기보다는 격식 없고 친근한 느낌을 더해주었다고 말한다.

그럼에도 불구하고 그녀는 현실에서의 인간관계가 필요하다고 느꼈다. 그녀는 “다학제 연구에서 팀의 유대감은 근본적인 요소이며 작업 성과에 직접적인 영향을 끼친다”면서 “중간 지점을 찾아야 한다. 가상 공간 특유의 유연성을 지니면서도 필요한 경우 직접적인 친목 활동과 참석을 할 수 있는 혼합 공간이 필요하다”고 말했다.

중간 지점에서는 우리가 회의 기술에 바라는 점과 기술로 인해 얻을 수 있는 이득이 조화를 이루어야 한다. 페이스북은 비록 가상 현실에서 애니화된 상사의 아바타를 대하는 것이 다소 우스꽝스럽더라도 호라이즌 워크룸에서 이러한 요구가 충족될 수 있기를 바란다. 킹조차도 호라이즌 워크룸이 “내 기준에서는 조금 투박했다”고 인정했지만 말이다.

제레미 바일렌슨(Jeremy Bailenson) 스탠퍼드 대학교 커뮤니케이션학과 교수이자 가상 인간 상호작용 연구실(Virtual Human Interaction Lab) 설립자는 이 문제의 열쇠가 전통적인 회의와 게임 같은 화상회의 기술 사이 어딘가에 있을 수 있다고 제안한다. 올여름 그는 줌과 VR 플랫폼인 ‘인게이지(Engage)’에서 학생 102명의 6만 분 이상의 시간을 기록하는 실험을 수행했다.

바일렌슨은 “줌을 계속 사용해야 할까? 아니면 VR을 사용해야 할까? 내 대답은 둘 다 사용해야 한다는 것이다”라고 말했다. 그가 최근 발표한 연구 결과는 회의의 유형이 중요하다는 것을 보여주었다. “주로 말하는 사람이 정해져 있고 다른 사람들은 모두 듣기만 한다면, 줌이 용도에 적합할 것이다. 하지만 어떤 동작을 취하거나 소그룹으로 대화를 나눠야 한다면 몰입도 높은 VR이 낫다.” 그는 VR이 사람들이 몸을 기울이거나 눈을 마주치는 것과 같은 비언어적 신호를 읽기에 더 좋은 방법이며, 이는 신뢰와 이해를 구축하는 데 중요하다는 사실을 발견했다.

그러나 바일렌슨은 VR이 사람의 집중력이 흐트러지기 전, 한 번에 몇 분 이상 사용할 정도의 수준이 아니라는 점을 인정한다. 

재미있는 회의로 만들기

만일 가상 현실에 접근할 수 없다면 어떨까? 현재의 회의를 개선하는 한 가지 방법은 저기술적인(lower-tech) 방식으로 놀이요소를 도입하는 것이다. 티반은 마이크로소프트에서 수행한 내부 연구를 근거로 들면서, 회의 중에 게임을 하는 것이 직원들의 주의를 산만하게 하기보다 “회의의 맥락에 맞게 주의를 집중시키고, 대화를 촉진한다”고 주장했다. 마이크로소프트의 또 다른 내부 연구에 따르면, 게임은 직원들을 서로 경쟁시키는 대신 ‘사회 자본을 구축하기 위한’ 지원과 연결을 제공했다고 한다.

재밋거리의 이점은 우리가 물리적으로 만날 수 있는 미래로 확대될 수 있다. 티반은 팬데믹 이전에 회의에서의 사회적 상호작용을 도모하기 위해 ‘하찮은 퀴즈 대회(trivia contest)’와 같은 게임을 이용하는 연구를 이끌었다. 그녀는 “우리는 그런 게임이 사람들이 회의에 더 적극적으로 참여하도록 많은 사회적 상호작용과 대화를 장려한다는 것을 발견했다”고 말했다. 지난 7월 줌은 회의 중에 사람들이 함께 즐길 수 있는 ‘앱 내 게임(in-app games)’ 기능을 추가했다. 하지만 노아 와이스(Noah Weiss) 슬랙의 제품 부문 부사장은 슬랙이 게임화에 관심이 없다고 밝혔다.

한편 슈왈츠는 지나치게 열성적인 경영진들이 직원들을 강요하지 않는 한 회의를 가볍게 만드는 것이 팬데믹에 지친 근로자에게 더 좋을 수 있다는 데에 동의한다. 그는 “즐거움은 우리에게 새로운 경험을 제공한다. 레드 데드 리뎀션 2에 입장하여 구글 시트를 확인하다가 곰에게 공격당하는 것처럼 말이다”라며 “하지만 이러한 방식은 직원들이 평등한 입장에서 솔직하게 원하여 결정되어야지, 만약 상사의 강요에 의해 진행된다면 긍정적인 효과가 나타나지 않을 것이다”라고 말했다.

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